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            面向客戶型CIO的6個秘密

            責任編輯:cres 作者:Esther Shein |來源:企業網D1Net  2019-02-26 10:54:03 原創文章 企業網D1Net

            隨著組織越來越依賴于IT來驅動數字業務計劃,CIO的角色已經發生了巨大的變化。
             
            建筑設計公司Perkins+Will認為技術是變革的催化劑,這不足為奇,因為對大多數組織來說,數字轉型已經成為了一種業務需求。值得注意的是,其CIO Murali Selvaraj的團隊還為此開發了一款應用程序,用以改變公司與客戶溝通的方式,并就客戶最想要的功能尋求客戶的反饋。
             
            這款名為Perkins+的應用程序可以讓公司的建筑師與客戶分享設計藍圖和其他文檔。2017年,Selvaraj的團隊還增加了增強現實功能,為設計師和開發人員提供了一種處理項目模型的新方法。
             
            幾年前,公司的首席執行官Phil Harrison要求Selvaraj更加關注客戶時,Selvaraj就知道,這款應用需要包含足夠多的信息,以預測客戶的問題,但也不能讓他們感到復雜。
             
            Selvaraj自己同時也是一名建筑師,他說:“讓客戶參與進來的秘訣不是用太多的信息來淹沒客戶,而是應該在客戶需要的正確時間提供正確的信息。”
             
            今天,越來越多的CIO發現自己與客戶的交互正變得越來越多,因為組織將IT視為了面向客戶的活動的驅動力。對于IT領導者來說,這并不總是那么容易,他們中的許多人還習慣于留在后臺并確保系統的正常運行。
             
            Salesforce Research在其2017年的IT狀態報告中指出:“IT正在成為一種基于價值的服務經紀公司。”74%的IT領導者表示,他們合作的業務團隊相信IT是業務成功的最大驅動力。
             
            報告稱:“隨著企業越來越多地采用以客戶為中心的模式,IT正處于變革的十字路口。”包括銷售、客戶服務和市場營銷在內的許多業務部門現在都將IT視為了戰略合作伙伴。“與此同時,IT部門也在朝著數字化和提升客戶體驗的方向轉變,推動交付更深層次的參與、聯系和創新。”
             
            這種轉變顯然有著強大的動力。凱捷咨詢公司在2017年發布的一份報告顯示,81%的消費者愿意為更好的體驗付費。然而,盡管75%的企業認為自己是以客戶為中心,但只有30%的消費者認同這一觀點。此外,報告還發現,只有不到20%的企業滿足了消費者的期望,只有31%的消費者認為企業能夠傾聽并理解他們的需求。
             
            該報告的作者之一、Capgemini inventor的全球客戶參與主管Mark Taylor表示:“首席信息官需要先關注客戶想要什么,然后再關注技術能做什么。”
             
            他們還必須模糊IT和業務部門之間的界限。
             
            “IT已經成為推動業務成功的中樞神經系統,在業務部門如何利用客戶數據和簡化跨部門流程方面發揮著關鍵作用”,比如服務團隊的追加銷售以及銷售和營銷的協作,據顯示。“因此,CIO的角色正在從根本上轉變成了一個業務領導者的角色。”
             
            以下是一些CIO和IT領導者建議采取的措施,以便更加以客戶為中心。
             
            開發內部客戶群體
             
            成功需要對驅動客戶行為的因素有深刻的理解。Travelport的執行副總裁兼全球首席信息官Matthew Minetola表示,就是因為考慮到了這一點,該公司大約從四年前便開始在內部建立了一個客戶參與小組,并一直在穩步增加這方面的投入。Travelport是一家為旅游業開發產品的公司。與此同時,新的技術技能也將被整合到商業和銷售組織當中。
             
            “這使我們的整個組織不僅僅是一群技術人員,”他說,因為“我們主要的焦點是幫助解決客戶的問題和簡化他們的挑戰。當我們這樣做的時候,我們將最終獲得成功。”
             
            Minetola說,IT需要將其重點從“系統轉移到客戶中去”。
             
            在過去三年里,他在IT部門創造了近100個新職位,這些新職位專注于直接與全球各地的客戶打交道。例如,有一個團隊與Travelport最大的客戶合作,以優化他們使用公司API和平臺的方式。
             
            專注于滿足客戶需求--而不是壓倒他們
             
            Selvaraj在向客戶提供項目信息方面已經學會了不要過分熱心。他表示:“快速實現目標的愿望雖然始終存在。但我意識到,客戶參與的過程是另一段不同的旅程。”
             
            當他的團隊開發Perkins+應用程序時,他覺得IT部門試圖在很短的時間內添加太多模塊。“后來我們意識到,客戶只對媒體豐富的內容感興趣,并且期望只需點擊一下即可獲得反饋機制和對項目團隊的訪問權限,”他說,“同時還要確保他們的項目數據是安全的,只有他們可以使用。”
             
            Selvaraj說,必須花時間把事情做好。“從小處做起,記住一切都是為了用戶,優化客戶端的體驗。對于客戶不使用的功能,就不要花太多時間在它上面。”
             
            他還建議在開發原型的過程中盡早與客戶接觸,了解他們需要的功能。Selvaraj說,最終,Perkins+Will的客戶只需要做很少的一些事情就能得到自己想要的東西。
             
            了解所有客戶的接觸方式
             
            Carrington Mortgage Holdings的執行副總裁兼首席信息官Brent Rasmussen表示,作為一名面向客戶的首席信息官,意味著要做足功課,學習有關業務的流程以及與每個客戶接觸的所有方式。
             
            Rasmussen說:“我經常告訴我所有的高級經理人,一定要了解業務的現狀。你最好能夠設身處地為顧客著想。”這意味著要花時間瀏覽公司網站,并與呼叫中心的人交談,或者直接與客戶交談,了解對他們來說最重要的事情。
             
            他說:“這是一種很棒的教育,它能讓人們更容易地告訴你他們的想法,以及他們在服務客戶方面所面臨的挑戰,他們知道你會對此感興趣。”
             
            從那時起,Rasmussen就把與業務人員會面并“使用他們的語言來交流”作為首要任務。他說,他們通過數據來討論正在發生的事情,以及需要在哪些地方進行更改,以便讓客戶更容易地訪問與他們相關的東西。
             
            例如,IT整合了卡靈頓抵押貸款公司的新網站Vylla上的接觸點,并設計了一個以客戶為中心的界面,讓人們可以及時獲得幫助,執行出售房屋或申請貸款等功能。他說:“無論你是從什么地方接觸到我們,與我們一起工作,你都會有一位家庭專家,為你提供無縫銜接的住宿體驗。”
             
            該公司還有一個房屋借款人網站,客戶可以在上面支付抵押貸款。因為卡靈頓對客戶的貸款周期和付款歷史進行了分析,IT部門能夠確保在客戶登錄時總是會收到合適的個人問候語。一些客戶可能還會收到關于如何節省抵押貸款和合并期限長度的建議。
             
            “客戶最需要的就是時間;時間總是寶貴的,他說。在后臺使用機器人流程自動化可以讓客戶服務代表花更多的時間與客戶在一起。“人們喜歡這樣,”Rasmussen說。
             
            讓IT員工走出困境
             
            Rasmussen說,人際交往能力并不一定是很多IT人士的強項,他們“在黑暗中待在電腦屏幕前的時間更長,小時候也往往缺乏社交”。因此,更加以客戶為中心的工作一直進行地不太順利。他花了很多時間來指導員工,確保他們了解Carrington品牌的一切,包括它是如何建立起來的,這樣他們就能更多地參與到營銷中來。
             
            “人才是公司成功的重要組成部分,”他說。“我必須學會與我們的客戶和最終客戶面對面地交談。我必須學會面向更廣泛的受眾,而這通常并不是IT行業所具備的。如果你不幫助你的員工發展這些技能,不鼓勵他們走出自己的隔間,與自己的同事和最終用戶交談,你可能就會落后于時代。”
             
            Rasmussen說,這對IT士氣也有很大的幫助,因為現在員工可以將他們編寫的代碼與業務人員使用系統的方式聯系起來,并即時看到他們正在產生的影響。他補充說,這也極大地豐富了工作內容,有助于減少IT和業務組織之間長期存在的隔膜。
             
            Minetola對此表示贊同,她說,懂得客戶的技術領導者通常是那些經常走出辦公室直接與客戶見面的人,他們能更好地理解客戶的需求、挑戰和機遇。“這有助于在用戶/市場需求和為他們構建解決方案的技術團隊之間建立直接聯系,”他說。
             
            另外,“提問,認真積極地傾聽,然后重復,這一點也很重要。一個以客戶為中心的CIO的成功之處在于能夠找到根本問題以及正確的挑戰,或者客戶和內部技術團隊所面臨的真正負擔。”
             
            給人們真正想要的
             
            在高等教育的領域中,顧客就是學生。奧羅爾羅伯茨大學負責技術與創新的副校長Michael Mathews和他的員工已經部署了虛擬現實和增強現實等技術,用于在全球范圍內播放講座和課程,并建立了一個學生留存和分析平臺,為課程提供可見性。
             
            就Mathews而言,需要采取以客戶為中心的方式是顯而易見的。
             
            Mathews說:“我所知道的是,每一位首席信息官在一天結束時,都會為自己的公司提供優質、禮貌的客戶服務。”
             
            與此同時,Mathews也認識到,“如果教師在技術上遇到了困難,他們就無法與學生進行適當的交流。”考慮到這一點,IT也發現了這給那些必須將相同數據輸入兩個不同系統的教師帶來了“痛苦”。他說,現在,教師可以通過從學習管理系統到學生信息系統的按鍵中直接輸入期中考試的成績,這使得每個學期總共能為教師節省大約800個小時。
             
            當然,與時俱進也很重要。雖然一些受過高等教育的首席信息官對學生不再使用電子郵件感到失望,但Oral Roberts的IT團隊卻認識到,“時代已經變了,如果你發推文給他們,或者使用一個單點登錄的應用,學生們可能會更容易做出回應。”Mathews說。“現在,只要我們想讓他們知道的事情,我們就會在學生生活應用上對他們進行轟炸。”
             
            他說,這款應用在學生中引起了極大的共鳴,以至于學校的學生協會現在開始負責管理它了,該組織還提供了關于如何“能夠更好地溝通,以及我們缺少什么”的意見。“當他們覺得我們在向他們推銷(技術)時,他們不會使用,但當他們擁有了技術本身時,他們就會使用。”
             
            Minetola也回應了這一觀點,,稱CIO們有責任保持自己的領先地位并解決他們可能甚至都不知道的客戶問題--并且不對他們提供的每個新系統或能力感到自滿。“技術的發展速度比以往任何時候都要快,為了跟上客戶期望的快速變化,你必須超前思考。”
             
            Mathews說,技術也是一種商品,你也不應該過度利用。“你需要專注于如何使用這種商品才可以讓人們的生活變得更輕松,”他說。“你需要利用技術來滿足人們真正迫切的需求。”
             
            控制自我
             
            隨著越來越多的人開始關注他們,首席信息官們也需要保持謙遜。Capgemini的Taylor說,同理心是面向客戶的首席信息官的一個關鍵特征。在向業務利益相關者傾聽技術交付將如何影響客戶及其滿意度時,面向客戶的CIO也必須保持開放的態度。
             
            Selvaraj說,專注于用戶體驗是提高應用程序粘性的驅動力。他補充說,這可能比開發定制的技術棧要來的更加重要。
             
            Mathews對此表示贊同。他表示:“我的工作不是用科技來給世界留下深刻印象,而是幫助人們在一個科技具有如此影響力的世界里茁壯成長。”這在一定程度上也意味著需要讓學生能夠在不同的交流方式中“生存和發展”。
             
            “我想打造第一所像亞馬遜那樣運作的大學,”他說。“而這意味著必須一切以客戶為中心。”

            關鍵字:CIO 首席信息官

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